Los viajeros digitales

A través de estos nuevos modelos analíticos podemos empezar a pronosticar los más insospechados comportamientos en el sector turístico.

Icono de fecha 22 Mar 2017 Icono de autor Fernando Gallardo
  • Compartir en Facebook
  • Compartir en Twitter
  • Compartir en Linkedin
  • RSS

El turismo, junto a la sanidad, la seguridad, la meteorología, el comercio y las ciudades inteligentes, presta últimamente una gran atención a la analítica Big Data. Sí, lo has leído bien: el análisis de la ingente cantidad de datos que hoy circula por Internet. Su valor no es desdeñable. A través de estos nuevos modelos analíticos podemos empezar a pronosticar los más insospechados comportamientos de nuestra sociedad, de la economía, la cultura, la política y el movimiento de los ciudadanos.

El sector turístico apueste por el Big Data.
El sector turístico apuesta por el Big Data.

La era digital que estamos construyendo modifica radicalmente las relaciones entre las empresas y los consumidores, lo que debemos tener presente para acostumbrarnos a manejarnos con otras reglas diferentes a las pasadas. Así se harán aún más visibles las consecuencias de estos cambios en la industria turística, ya que el producto de las empresas que operan en este sector es el intangible difícilmente mensurable de la felicidad.

Big Data es el ecosistema que nos permite contabilizar, analizar y aplicar la tecnología de los grandes datos. Así, la próxima década será conocida como la década de los datos. Información sobre el movimiento personalizado de los viajeros, sus hábitos de consumo, sus aspiraciones…

A través del Big Data las empresas pueden conocer el perfil de sus clientes.
A través del Big Data las empresas pueden conocer el perfil de sus clientes.

Pero, ¿de qué manera revolucionará el turismo el Big Data? Tengamos claro que en un futuro inmediato los productores comenzarán a captarnos —a nosotros, los consumidores y usuarios— mediante unos canales de distribución muy distintos a los actuales. Los nuevos canales enfocarán su actividad, y por ende, el negocio, no ya al conocimiento de los mercados, sino al conocimiento preciso de sus clientes. Cuanto más conozcan al consumidor, más posibilidades tendrán de atraerlo a su negocio.

A través del Big Data, las empresas turísticas desarrollarán un trabajo serio, costoso, ambicioso y muy tecnológico de conocimiento del cliente. Los grandes volúmenes de datos van a permitir la implantación de modelos predictivos enormemente útiles para la eficiencia en la atención personal y en los productos que todos demandamos. Cada persona y cada cosa empiezan a relacionarse entre sí mediante sensores —existe una previsión de 212.000 millones de conectores en el planeta dentro de una década— cuya gestión permitirá un conocimiento inusitado de los movimientos de los viajeros.

Los huéspedes buscan una experiencia única.
Los viajeros buscan, cada vez más, experiencias únicas 

De esta manera, los canales de distribución pasarán poco a poco a manos de empresas puramente tecnológicas, las únicas capaces de afrontar ingentes inversiones en el desarrollo de la analítica Big Data.

Así las cosas, el protagonismo que el sector hotelero debe asumir de ahora en adelante en la captación, acogida y servicio a los clientes no es otro que el cuidado y desarrollo del producto. Porque el negocio del turismo no es otra cosa que hacer feliz a los viajeros. Antes que dedicar esfuerzos a vender camas, a producir y canalizar reservas hoteleras, aéreas o de restauración, lo que debe hacer el empresario turístico con futuro es cuidar su alojamiento, su restaurante, que deben ser consistentes e innovadores. El huésped lo es solo cuando la experiencia de consumo es única, diferenciada y poderosamente singular.

Las empresas hoteleras deben invertir en tecnología.
Las empresas hoteleras deben invertir en tecnología.

Sí, claro, pero innovar no es fácil. Y creer que la innovación es simplemente mejorar los procesos es equivocarse. Se innova cuando los cambiamos. Solo cuando invertimos el modo de producirlos, no para mejorarlos, sino para crear otros nuevos. No existe, por tanto, un patrón de innovación que nos pueda decir que lo que hago en favor de mi idea, producto o empresa es mejor que otro. Cualquier cosa que hago distinta y contribuya a hacer más positivo mi negocio desde el punto de vista de la eficiencia económica o la satisfacción personal de la experiencia vivida u ofrecida, supone una innovación. Si las personas son todas diferentes, es incomprensible que los productos a consumir sean iguales.

La innovación no solo genera más ingresos, sino que es capaz de convertir una empresa pequeña, como era Apple hace apenas diez años, en la primera multinacional del planeta actualmente. Qué mejor ejemplo para determinar que innovar constituye la principal fuente de valor de cualquier empresa. Las innovaciones hoteleras han reportado beneficios inmediatos, como lo demuestra el éxito del empresario Abel Matutes junior tras rehabilitar un hotel muy viejo que existía en la zona más degradada de Ibiza, la playa d’En Bossa. Sin atropelladas inversiones, ni exageradas campañas publicitarias, Matutes logró afirmar un producto innovador diferenciando ese hotel de los demás en la zona. La orientación del hotel Ushuaia hacia la música y el mundo de los DJ, junto a la utilización inteligente de las redes sociales, ha provocado que sea en temporada alta el establecimiento más caro de España: 850 euros la noche.

Uno de los inconvenientes del Big Data, los usuarios se sienten espiados.
Uno de los inconvenientes del Big Data, los usuarios se sienten espiados.

Finalmente me quiero referir a un tema candente que suscita el Big Data: la privacidad en el orbe Internet. Sabemos que el debate alimenta posturas encontradas. Muchos ciudadanos dicen sentirse espiados cuando navegan en Internet, pese a que vuelcan en la red sus detalles más íntimos y personales. ¿Acaso no es paradójico el publicar tu vida y milagros a diario en Facebook y exigir luego que esas publicaciones lleguen a la gente? Tendremos que advertir entonces a la ciudadanía de que no solo debe sentirse espiada sino que lo es. Todos somos espiados por alguien cuando salimos a la calle, no solo para ejercer una actividad lúdica o laboral, sino para ser vistos. Es algo inherente al ser humano, que ha sido y será siempre un ser social.

Me he pronunciado varias veces al respecto: si no quieres ser espiado, desaparece del mapa tecnológico. Apúntate a la Lista Robinson.

Burberry y Farfetch a
Resultados de Kering Gucci a
Volkswagen a
Ventas de BMW b
Las "deportivas de vestir" que vas a querer esta primavera
Rebecca Louise Law, la escultora de las flores