«Se dan de tortas por trabajar en Room Mate»

A punto de cumplir 10 años como empresario hotelero, Kike Sarasola charla con The Luxonomist sobre su pasado, presente y futuro.

Eugenia Marcos. 16/04/2015
Kike Sarasola
Kike Sarasola
Kike Sarasola

En sólo diez años ha revolucionado el sector hotelero español con su cadena Room Mate (1.400 habitaciones repartidas en una treintena de hoteles) y se ha convertido en un referente del sector turístico internacional. Meticuloso, trabajador incansable, hiperactivo y una persona cercana. Así califico yo a Kike Sarasola quien, recibió a The Luxonomist a su regreso de un viaje transoceánico para hablarnos de su pasado, presente y futuro.

TheLuxonomist: En 2005 tenías un hotelito de 30 habitaciones y en la actualidad, un imperio. ¿Qué te viene a la cabeza cuando piensas sobre ello?
Kike Sarasola:
 La verdad es que tu pregunta me obliga a hacer balance y eso está muy bien porque soy una persona que siempre estoy mirando para adelante y no paro. La gente que me quiere me dice “Kike, tómate tu tiempo y disfruta de lo que has hecho” porque siempre me estoy inventado cosas nuevas. La verdad es que es un sueño cumplido.

TL: En esta década no todo el monte habrá sido orégano…
KS: 
He tenido muchísimos momentos duros, de no tener dinero para pagar la nómina de los empleados a final de mes, momentos de llorar de desesperación y no dormir buscando capital debajo de las piedras. Pero siempre sabiendo que nuestro objetivo era alcanzable y que teníamos un producto maravilloso entre manos.

Room Mate Valentina II, México DF. Haz clic para reservar
Room Mate Valentina, México DF. Haz clic para reservar

TL: ¿Un consejo para empresarios y autónomos que lo están pasando mal?
KS:
Nunca hay que tirar la toalla. Yo para conseguir un sí he tenido que oír 1000 noes. Pero ese sí ya compensa.

TL: Tengo entendido que hay muchas solicitudes para trabajar en tus hoteles
KS:
Sí, hay tortas para trabajar con nosotros porque ofrecemos formar parte de un equipo. De mis diez directores generales, cinco comenzaron en recepción. Me gusta mucho involucrar a todos los empleados a los que les pido continuamente idas. Y las personas que me dan las mejores son las camareras/os de piso porque son los que más conocen las necesidades reales del cliente. Son las que me dicen“las toallas tienen que ser más grandes” o “hace falta más luz en este hotel porque las señoras se quejan porque no ven bien para maquillarse”.

TL: ¿De qué manera involucras a todos los empleados?
KS:
Pues por ejemplo a través de un concurso que tenemos todos los meses para ver el hotel que mejor está funcionando en base a una serie de baremos. Los empleados del establecimiento que tenga la mejor valoración ese mes tienen una bonificación altísima en su sueldo. Es una buena forma de estimular y de competición sana. Es clave involucrar a todo el equipo. ¿Sabes que hasta las camareras de piso saben lo que es el Evita Perón?

Room Mate Carlos II, Buenos Aires. Haz clic para reservar
Room Mate Carlos, Buenos Aires. Haz clic para reservar

TL:¿?¿?
KS:
El “Evita Perón” es el ¡Ebitda! Pero como suena muy frío y es complicado… lo llaman «el Evita Perón». Pero lo importante es que las camareras de piso se preocupan por conocer la evolución de la empresa.

TL: ¿Ha habido alguna apertura que por su dificultad o por cuestiones sentimentales haya sido más especial?
KS:
Todas las aperturas son complicadas de por sí. He tenido hoteles que he tardado incluso un año en abrir pero la peor pesadilla, sin dudarlo, fue en Buenos Aires. Allí la burocracia normal y paralela es un horror.

TL: El hecho de ofrecer un precio de alojamiento tan competitivo puede confundir.  ¿Cuál es el perfil de cliente de los Room Mate?
KS:
Al principio la gente pensaba que como mis hoteles eran baratos eran para mochileros. Y nada más lejos de la realidad. El 50% de mis clientes tienen más de 40 años, utilizan las redes sociales para buscar información y se fían de los comentarios. Es inteligente y tecnológicamente hábil. Y en casi el 70% de las veces quien escoge nuestros hoteles es una mujer: la esposa, novia, hermana, secretaria, hija…

Room Mate Grace, Nueva York. Haz clic para reservar
Room Mate Grace, Nueva York. Haz clic para reservar

TL: ¿Somos distintos los clientes según de donde venimos?
KS:
Por supuesto. Cuando abro un hotel en una ciudad me acoplo a sus costumbres. En Méjico, por ejemplo, ofrecemos en el desayuno chilaquiles con pollo porque les encanta tomarlos a esa hora del día, en USA les gusta desayunar más temprano, en Holanda son muy altos y los colchones en vez de ser de dos metros de largo los hemos hechos especiales de 2´10. En España, el hotel de Asturias no tiene terraza y en Málaga es imprescindible.

TL: Cuando viajas te alojas en tus hoteles pero ¿qué ocurre cuando no hay ningún Room Mate en tu destino?
KS:
Hago espionaje industrial (risas). Busco experiencias, hoteles que me impresionen, que estén bien situados y en los que me traten bien.

 TL: ¿Y con qué te sorprenden a ti?
KS:
A mí se me impresiona con el trato y el servicio. Además me encantan los hoteles que tienen decoraciones distintas. Estoy harto de los hoteles en cadena. No me gustan. Cuando un establecimiento tiene algún detalle con el cliente me encanta y si es bueno por supuesto que lo copio enseguida. A mí me gusta que me copien las ideas que han funcionado porque creo que la competencia sana es buenísima para todos. Hacer las cosas bien entre todos, dar mejor servicio eleva el nivel de la ciudad y la calidad de los clientes.

Room Mate Madrid. Haz clic para reservar
Room Mate Óscar, Madrid. Haz clic para reservar

TL: ¿Le das importancia a que el hotel cuente con un buen restaurante?
KS:
Yo personalmente no le doy tanta importancia dentro del hotel porque ni como ni ceno en él. A no ser que esté en un establecimiento de playa donde me encierro en la habitación con mi marido dos o tres días. Quiero que el hotel sea cómodo y céntrico.

TL: ¿Prefieres tener una buena wifi a un buen colchón?
KS:
Hay cosas que son imprescindibles, lo que yo llamo las 3 D: dormir, ducharse y desayunar. Una buena cama, ducha y desayuno. Pero el wifi debe ser excelente y gratis. Los hoteleros que cobran a sus clientes por este servicio va en contra de mis principios. Nosotros a nuestros clientes le damos un aparato especial al que pueden conectar seis teléfonos móviles y así tienen wifi gratis en toda la ciudad.  A los americanos les encanta.

TL: ¿Buscas hotel a través de redes sociales?
KS:
Sí. Y valoro mucho las opiniones de otros huéspedes.

Room Mate Kerem, Estambul. Haz clic para reservar
Room Mate Kerem, Estambul. Haz clic para reservar

TL: ¿Eres de los que te quejas cuando ves fallos en el hotel en el que te alojas?
KS:
Sí, soy muy quejón con todo lo que tenga que ver con el turismo porque pienso que es bueno. Y lo hago de manera constructiva. Por eso me quejo directamente al director y no protesto en las redes sociales. También lo hago con las aerolíneas, porque todos vivimos del turismo y la experiencia del turista que viene a España empieza en el momento en el que coge el avión.

TL: Ahora tienes un nuevo proyecto, BE Mate, que deja claro que apuestas también por la economía colaborativa…
KS:
Antes no sabía lo que era pero ahora me apasiona. La economía colaborativa consiste en optimizar todos los recursos que uno tiene. Esto es el futuro pero hay que hacerlo con cabeza y ha de tener una regulación inteligente. Los hoteleros comenzaron a hacer lobby para prohibir las viviendas turísticas. Sin embargo, yo me he adaptado a esta realidad y la he adaptado a mi portafolio. Son productos complementarios. Hay personas que quieren alojarse en un hotel y otras prefieren en apartamentos.

TL: Tienen necesidades distintas…
KS:
Por supuesto. Si una familia viaja a NY y necesita alquilar tres habitaciones de hotel le cuesta mucho pero si elige la opción de un apartamento con la misma capacidad será más económico. Además te permite preparar un desayuno especial si un hijo tiene una alergia o si llueve te quedas jugando con la familia en el salón de la vivienda. Es otra forma de viajar que ha llegado para quedarse. Es una tendencia en crecimiento.

Room Mate Aitana, Amsterdam. Haz clic para reservar
Room Mate Aitana, Amsterdam. Haz clic para reservar

TL: Ya sé que las comparaciones son odiosas pero ¿Airbnb es competencia de Room Mate?
KS:
No. Su cliente es más joven y no necesita los servicios que yo ofrezco. Yo ví que había un nicho de mercado sobre todo de mujeres de 30-35 años que quería tener servicios añadidos para su familia a la hora de alojarse en una vivienda turística. En Be Mate tenemos una logística que nos permite ofrecer un plus. Desde la posibilidad de recogida de llaves durante 24 horas en la recepción del hotel, servicio de conserjería, contratación de limpieza, niñera, traslados… Esto es posible porque escogemos sólo los apartamentos bonitos que hay alrededor de mis hoteles. Y allí donde no tengo un Room Mate me asocio con un hotelero local.

TL: Los hoteleros españoles con larga tradición te tienen que mirar con recelo…
KS:
Creo que sí… (risas).

TL: ¿Cuáles crees que serán las tendencias del turismo?
KS:
Los viajes a la carta. Ya no servirá que un hotel cobre porque tenga piscina y gimnasio. El cliente pagará por ello solamente si lo ha utilizado. Además al turista hay que darle experiencias nuevas para que repitan en los destinos ya maduros. Las ciudades que se inventen actividades, ferias, rutas gastronómicas van a poder atraer al público porque no se puede vivir solo de monumentos y sol y la playa. España se tiene que convertir en la Florida de Estados Unidos. Un país de servicios, de actividad y entretenimiento.

Room Mate Lord Balfour, Miami. Haz clic para reservar
Room Mate Lord Balfour, Miami. Haz clic para reservar

TL: ¿Cuáles son tus retos a medio largo plazo?
KS:
Yo sueño a 4 años, entre olimpiada y olimpiada. A cuatro años quiero estar en todas las capitales grandes de Europa y norte y sur de America antes de dar el salto de Asia, que está cerca.

TL: Fuiste jinete profesional. ¿Aplicas algunas enseñanzas de la hípica en tu vida actual?
KS:
Muchas. El deporte se ha servido para ser disciplinado, para trabajar con objetivos reales y alcanzables por eso no me planteo nada más allá de cuatro años. También me enseñó algo importante para la vida y los negocios: desterrar las palabras éxito y fracaso del vocabulario porque son efímeras. Esto te da humildad.

TL: Culturalmente no nos inculcan eso sino tener éxito en todo..
KS:
Cierto. En Estados Unidos cuando alguien me envía un currículum te dice cuantas veces ha fracasado. Es algo que me encanta. Esto no ocurre en España. Yo nunca cojo un CV perfecto porque no me lo creo y porque no sé cómo asimilaría esa persona el fracaso si le van mal las cosas. Y el tema del fracaso hay que tenerlo muy asumido. Yo he fracasado mil veces. Y a lo mejor fracaso mañana pero ya me inventaré otra cosa para hacer.

Últimas noticias

Subir arriba

Este sitio utiliza cookies para prestar sus servicios y analizar su tráfico. Las cookies utilizadas para el funcionamiento esencial de este sitio ya se han establecido.

MÁS INFORMACIÓN.

ACEPTAR
Aviso de cookies