Casi un tercio de las marcas de lujo ya usan inteligencia artificial

El uso de la inteligencia artificial se abre paso entre las firmas de lujo. Lo hace hasta el punto de que casi un tercio de las empresas relacionadas con el sector utilizaron el año pasado servicios relacionados con esta tecnología. Los datos recabados por Bain & Company en su informe Hacia la boutique del futuro revelan que son los propios consumidores los que no ven con malos ojos esta tendencia en aumento.

Según el informe de la consultora, el 27 % de las marcas de lujo encuestadas ya estuvo utilizando tecnología de inteligencia artificial el año pasado. Su objetivo fue el de fidelizar clientes y, en un 19 %, para la optimización de procesos. Cifras que irán en aumento con el avance de la inteligencia artificial generativa.

Las marcas de lujo hacen uso de la inteligencia artificial

Para este estudio, Bain & Company ha contado con la colaboración del Comité Colbert. Ambas entidades señalan que las marcas del sector hacen uso de la realidad virtual, los NFTs, la identificación por radiofrecuencia o la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus clientes.

Ponen como ejemplo a Cartier, cuyas tiendas en Shanghai disponen de presentaciones holográficas interactivas de sus colecciones. Los clientes pueden observar virtualmente los productos de la casa desde todos los ángulos y apreciar los detalles artesanales con todo lujo de detalles.

La inteligencia artificial puede mejorar la experiencia del cliente

Según los responsables de la consultora, hasta el 75 % de las empresas del sector creen que la inteligencia artificial podría mejorar la experiencia de sus clientes. El reto es «cómo organizarse para ejecutarlo de forma que capture valor para la empresa y el consumidor», dice Alberto Requena, socio de Bain & Company.

El estudio revela por ejemplo que casi la mitad de los clientes visitan las tiendas para descubrir productos o marcas. Un tercio de ellos lo hacen porque buscan una experiencia VIP.

Los retos del sector para fidelizar clientes

Según la consultora, las compañías de lujo deben esforzarse en:

• Enriquecer la relación entre clientes y vendedores. Para el 61 % de los consumidores de artículos de lujo, esta relación influye en su disposición a recomendar una marca, por lo que mejorar este vínculo es prioritario para todas las firmas encuestadas.
• Mejorar la inmersión en el universo de la marca. La tecnología ofrece una oportunidad para que las firmas muestren su legado y su artesanía, así como para crear un entorno único y cohesivo en las tiendas a la hora de mostrar sus colecciones.
• Optimizar la experiencia de usuario. Un 58 % de los consumidores de productos de lujo expresaron que las esperas constituían una fuente de frustración durante su experiencia de compra, mientras que un 47 % señaló que la falta de disponibilidad de ciertos productos también les resultaba molesta.