¿Te fías de las marcas que compras? El 43% de los españoles sí

Fiarse o no fiarse, esa es la cuestión. Y más cuando estamos en tiempos de incertidumbre económica en el que el precio sí cuenta. Y cuenta mucho si tenemos en cuenta la subida de la inflación, la pérdida de poder adquisitivo de los salarios y las cuentas corrientes cada vez más reducidas. Es la historia de las últimas dos generaciones: a crisis por década.

Y otra vez estamos aquí, viendo cómo suben las hipotecas, los impuestos y la cesta de la compra. España es un país de salarios bajos y de impuestos altos, y a nadie parece importarle. Y sí importa, sobre todo a las marcas.

¿Somos fieles a las marcas?

Por ello, es destacable el último informe publicado sobre esta cuestión por Twilio, la plataforma de interacción con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas actuales. El Informe sobre la Economía de las Relaciones 2023 reveló que los consumidores tienen una afinidad emocional hacia una media de 4,75 marcas. Así, muestra la inclinación de los consumidores modernos hacia la búsqueda de la variedad y a cuestionar la noción tradicional de fidelidad duradera a una marca.

A pesar de este comportamiento no monógamo, los consumidores valoran universalmente la fiabilidad y la coherencia de las marcas. A nivel global, priorizan la honestidad (44%) y la fiabilidad (41%) por encima de todo. Esta tendencia se refleja también en los consumidores españoles, que esperan fiabilidad (43%) y transparencia (42%) entre las marcas que compran.

La practicidad de las marcas por encima de la conexión emocional

En este nuevo panorama, la experiencia y la eficacia priman sobre la conexión emocional. Algo que refuerza el hecho de que la fidelidad se deriva de la acción de la empresa y ya no se da por supuesta únicamente en función del producto o servicio. El 26% de los consumidores españoles se considera fiel y sabe dónde quiere comprar, aunque otro 24% es práctico y le gusta buscar las mejores ofertas y apostar por el valor por encima de todo.

Adicionalmente, el estudio revela que el 31% de los consumidores da prioridad a la experiencia a la hora de contactar con las marcas. Mientras, el 24% prima la eficiencia, superando con creces al 15% de personas que dan prioridad a las conexiones emocionales. Esto representa un cambio notable en las prioridades.

El año pasado, la «fórmula E3» de eficiencia, experiencia y emoción se consideraba igual de importante en la relación con el cliente. Sin embargo, parece que las marcas pueden haber «corregido en exceso» sus esfuerzos por satisfacer la demanda de eficiencia funcional de los consumidores. Y es que sólo el 27% de los consumidores europeos declararon que las marcas les hacen sentir especiales con regularidad.

Contacto con el cliente

Según los datos del estudio, el 39% de los consumidores españoles contactan principalmente con una marca cuando tienen un problema. Para el 40% de los consumidores, el método de comunicación preferido es telefónico y hablando con una persona y hasta un 21% preferiría respuestas más lentas si eso significa que puede hablar con un humano. Eso sí, la eficacia es indispensable, ya que el 33% de los consumidores lo considera lo más importante cuando se ponen en contacto con una marca.

Y tú, ¿eres fiel a las marcas?