Este es el secreto del éxito de Mercadona

Conocer al cliente y ofrecerle los productos que desea con la calidad y el servicio que se merece. Esta es una máxima que todo emprendedor se plantea como premisa básica cuando inicia su actividad. Pocos son, eso sí, los que consiguen alcanzar esa meta y acaban abandonando sus objetivos sin encontrar los motivos por los que el cliente ha dejado de confiar en ellos. Desde sus inicios, Mercadona puso al cliente en el foco del negocio. ‘El Jefe’, como lo denominan. El que manda y decide qué es lo que funciona y qué es lo que no.

Una de las claves del éxito de la empresa de distribución son los procesos que destina el grupo para conocer las preferencias y los gustos de sus clientes. Una cadena de colaboración mutua entre empresa y cliente que tiene su máxima expresión en los llamados Centros de Coinnovación. Desde el año 2011, Mercadona dispone de un modelo de coinnovación propio para poder ofrecer un surtido eficaz que satisfaga las necesidades de sus clientes. En estos centros la compañía trabaja para mejorar los productos, desarrollar nuevas soluciones o innovaciones a partir de las opiniones y necesidades de sus clientes, que prueban y testan cada uno de los productos. En 2017 Mercadona invirtió 7 millones en sus 16 Centros de Coinnovación y realizó 9.000 sesiones con clientes.

Este proyecto pionero se puso en marcha en el marco de la «Estrategia Delantal», que consiste en «ponerse el delantal» para compartir con los clientes experiencias y costumbres de uso en alimentación, limpieza de ropa y del hogar, aseo personal, y alimentación y cuidado de mascotas. Esta iniciativa permite a la compañía aprender de los clientes y adaptar las soluciones a los hábitos de consumo y gustos del consumidor. Esto también es posible gracias a los proveedores de Mercadona, todos ellos especialistas en captar y desarrollar las mejores soluciones y al menor precio. De hecho, los fabricantes interproveedores de Mercadona destinan a I+D+doble i más recursos que la media española del sector, un 2,4 7% de su plantilla frente al 1,06 %, según los datos del Instituto Nacional de Estadística.