H&M se vuelca en la atención al cliente y el alquiler de ropa premium

La carrera entre los gigantes minoristas de la moda es frenética. Aparte de producirse en la industria una gran concentración -hace menos de 10 años el top 20 de los minoristas facturaba el 70 % del mercado hoy ya dominan el 97 % del mismo- a la cabeza hay un líder destacado que es Inditex, con dos grandes multinacionales como H&M y Fast Retailing (Uniqlo) pujando por el segundo puesto. De manera testimonial, en octubre de 2019, la compañía japonesa tomó la delantera a H&M. Fue breve, pero sucedió. Fast Retailing recordará el año fiscal 2019 como aquel en el que vio un poco más cerca su sueño de convertirse en el minorista de moda número uno del mundo. El grupo japonés, propietario de Uniqlo, superó a H&M durante algunas semanas en facturación gracias a favorables tipos de cambio.

En concreto, Fast Retailing superó a H&M momentáneamente en 200 millones de euros. En diciembre, sin embargo, la multinacional sueca consiguió ponerse  por encima, para acabar el año con ventas de 20.100 millones de euros, en comparación con los 18.900 millones de Fast Retailing. El grupo H&M continuó creciendo a nivel mundial durante 2019 en una industria tan cambiante como la de la moda.

Crecimiento sostenido

Las ventas netas del grupo aumentaron en un 11 por ciento a EUR 20.100 mill. en el año financiero de 2019. Contabilizadas en moneda local, las ventas netas aumentaron en un 6 por ciento. En el cuarto trimestre de 2019, es decir, durante el período del 1 de septiembre de 2019 al 30 de noviembre de 2019, las ventas del grupo H&M  aumentaron en un 9 por ciento hasta alcanzar los 6170 millones de coronas suecas  (5641 millones en 2018). En moneda local, las ventas netas crecieron un 5 por ciento.

El desarrollo de las ventas para el trimestre en comparación con el año anterior se vio afectado por los efectos del calendario, principalmente porque el Black Friday de este año cayó una semana después, es decir, justo antes de finales de noviembre, lo que supone un ajuste adicional de unos 50 millones de euros en la facturación de este año.

“Las colecciones de verano fueron muy bien recibidas y la mayor participación en el mercado muestra que estamos en el camino correcto con nuestro trabajo de transformación para satisfacer las cada vez mayores expectativas de los clientes. El crecimiento en  ventas y la disminución en descuentos contribuyeron a un aumento del 26 por ciento en las ganancias operativas en el tercer trimestre, a la vez que mantenemos un alto nivel de actividad en nuestro trabajo de transformación”, indicó Karl-Johan Persson, CEO de la compañía sueca. El crecimiento de H&M fue bueno en muchos mercados, incluido EEUU, donde las ventas en moneda local aumentaron un 19 por ciento, Polonia en un 20 por ciento, Italia en un 15 por ciento, Rusia en un 12 por ciento e India en un 29 por ciento.

El enfoque al cliente, objetivo de las innovativas estrategias de H&M

En un entorno tan sumamente competitivo, para H&M el enfoque al cliente es primordial y, por lo tanto, la compañía sigue invirtiendo en la mejor combinación de moda, calidad, precio y sostenibilidad. “Para que la experiencia del cliente sea aún más inspiradora y fácil, estamos integrando nuestros canales digitales y físicos cada vez más, incluso a través de la continuación implementación de Click & Collect y devoluciones en línea en la tienda, junto con funciones de búsqueda mejoradas, más flexibles opciones de pago y entregas más rápidas. También estamos desarrollando nuevas características innovadoras, incluidos los servicios. dirigido a la sostenibilidad y la reutilización- prosigue Karl Persson.  Paralelamente a la integración de tiendas y compras en línea, seguimos optimizando la cartera de tiendas,, incluyendo más consolidación en mercados establecidos y expansión en mercados en crecimiento”.

Alquiler de ropa y venta en streaming

Como muestra de la continua innovación de cara al cliente cabe indicar que el pasado viernes abría sus puertas en Estocolmo la nueva flagship de H&M. Una oportunidad que la multinacional aprovechó, no únicamente para renovar su establecimiento más emblemático en la capital de su país de origen, sino también para mostrar parte de esas novedades que el grupo baraja comenzar a introducir a lo largo de toda su red comercial. Entre ellas, dos especialmente innovadoras: la puesta en funcionamiento de su primer servicio de alquiler de ropa así como la posibilidad de comprar en streaming mientras tienen lugar la presentación de las colecciones.

En principio, el servicio de alquiler de prendas estará reservado a los miembros del club de fidelización de clientes de H&M, a  quienes se les dará la posibilidad de alquilar, por ejemplo, una selección de faldas y vestidos de sus colecciones “Conscious Exclusive”, entre ellas piezas de lujo, incluyendo  vestidos de novia. Por otro lado, H&M dio  un paso más para acercarse a los exigentes millennials, al haber puesto en marcha un servicio de compras en directo en su cadena de moda premium, Monki. Mediante el nuevo servicio, que estará disponible a finales de otoño en la plataforma web de Monki, los clientes podrán comprar mientras se presentan los productos. Además, la cadena también ha puesto en marcha la plataforma Monkipshere, para que los clientes interactuen entre sí.

En 2008 H&M adquirió Weekday y Monki. Con dichas marcas, el grupo se introdujo en una nueva división,  un escalón por encima de las prendas más baratas de la cadena, pero sin llegar a entrar en el segmento de lujo. En cuatro años, H&M ha reforzado la marca con la apertura de casi cuarenta establecimientos de Monki hasta superar los 120 establecimientos en quince países.

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