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Cuento para la elaboración de este artículo con la inestimable colaboración de Sandra Álvarez que es la CEO de TheLuxuryServices, una prestigiosa firma internacional de servicios concierge con sede en Ginebra y representación en más de 10 ciudades, entre ellas: Londres, París, Madrid, Barcelona, Marbella, Mallorca e Ibiza entre otras. Sandra ha sido considerada por algunos clientes como la Genio de la Lámpara que hace realidad todos sus deseos.

The Luxonomist: ¿Cuál es el origen de los servicios concierge?
Sandra Álvarez: Desde que surgieran como tal a finales de los años 90, cuando apenas se contaban unas cincuenta empresas, los servicios concierge han ido evolucionando poco a poco, llegando a ofrecer en la actualidad una amplísima variedad de servicios dirigidos a hacer más fácil y llevadera la vida de los HENRY’s, los Affluent y los HNWI que van escasos de tiempo para conseguir más dinero para sus negocios.

The Luxonomist: Sandra, ¿Hacia dónde ves que va dirigido el sector de servicios concierge?
Sandra Álvarez: Los servicios concierge prácticamente no han cambiado en los últimos años. Siguen estando dirigidos a personas que no tienen tiempo de gestionar su ocio o a dar acceso a lugares y cosas inaccesibles para la mayoría de los mortales. En general, hay poca innovación en el sector. 

TL: ¿Puedes hablarnos del perfil del cliente?
SA: El perfil del cliente de los servicios concierge es precisamente ese, aquel que dispone de poco tiempo y necesita que alguien se encargue por él de las tareas más tediosas de gestión de su vida, lo que se llama en el sector lifemanagement: Llevar la ropa al tinte, conseguir unas entradas para un evento, comprar los billetes de avión, sacar a pasear a los perros, etc. De esta manera pueden compatibilizar mejor su vida laboral, que suele ser muy intensa (superior a las 60 horas semanales), con los amigos, la familia y los hobbies personales. En realidad, es un hecho que a medida que las personas van aumentando su fortuna, dejan de valorar el dinero para centrarse más en disfrutar y aprovechar el tiempo y la vida al máximo junto con sus seres más queridos. 

La gente con poco dinero desperdicia su tiempo intentando optimizar sus recursos, mientras que la gente con mucho dinero desperdicia su dinero intentando optimizar su tiempo. Suelen ser profesionales con ingresos superiores a 75.000 €, empresarios o altos directivos de grandes empresas que viajan constantemente y necesitan mantenerse en un equilibrio constante tanto físico como mental, para lo que hacen uso de los servicios que les proveen de dicho equilibrio.

TL: ¿Hacia dónde ves que debería ir dirigido el sector de servicios concierge?
SA: Hacia lo que demanda el mercado: el lujo experiencial. La mayoría de los servicios concierge ofrecen viajes a sitios y lugares maravillosos, con todas las comodidades que pueda tener un viajero de lujo en el destino: cocineros y personal del hogar, traslados en limusina, yates y mucho más. Pero un buen servicio concierge debe ir más allá. Debe innovar y sorprender a su cliente, hacerle vivir una experiencia insólita e inolvidable, hacerle sentirse único. Las experiencias hoy priman sobre cualquier otra cosa en este sector.

TL: ¿Qué hay de la visión actual y la evolución del mercado?
SA: La industria del negocio de servicios concierge se encuentra actualmente en la etapa de mayor crecimiento de la historia. La contribución de esta industria a la economía en general, se prevé que aumente a una tasa anual promedio de 4,2% en los siguientes años hasta el año 2019. Por otro lado, el PIB se prevé que aumente un 2,7% por año en promedio durante el mismo período.

El tamaño total de la industria ha crecido de forma constante durante los últimos cinco años para 2014, con el número de operadores de la industria aumentando a una tasa anual promedio de 2.4%. IBIS estima en700el número de empresas en EEUU, mientras que el número de empresas en Europa puede llegar a triplicar esta cifra.IBIS calcula que la industria de concierge alcanzará los $ 264 millones para el año 2017.

TL: ¿Qué es lo que más valoran los clientes de un buen profesional de serviciosconcierge?
SA: La confidencialidad, exclusividad y sobre todo la excelencia de lo que ofrecemos. Creemos que este debe ser el punto de partida de cualquier servicio concierge. Pero además en TheLuxuryServices queremos ir más allá. Siempre estamos buscando algo novedoso con lo que sorprender a nuestros clientes. Aquí siempre pasa algo y se mueve algo. Porque no paramos de buscar lo mejor, lo que creemos que pueda generar la sensación de estar viviendo algo único e irrepetible. Nosotros le llamamos el efecto “WOW”. Prestamos especial atención a las emociones para superar cualquier expectativa. La personalización en el trato del servicio al cliente cuidando el detalle y sorprenderlo periódicamente son las claves.  

Por poner un ejemplo, en Marruecos, uno de los destinos de lujo más frecuentes del turismo para el viajero de Oriente Medio, hemos creado un concepto de “viaje mágico” introduciendo los “pop up”. ¿De qué  se trata? El lujo acompaña al viajero y se generan experiencias a medida que aparecen y desaparecen (pop up) en el transcurso del viaje: hemos montado un restaurante de lujo en una tienda cuando el viajero estaba de compras o una cena espectacular en una jaima lujosa medio del desierto, entre muchos otros.

TL: Tipología de servicios concierge y disparidad de precios
SA: La tipología de servicios varía tanto como sus tarifas, claro está. Desde pasear perros a 30 € la hora, hasta personal stylists a 200 € la hora, que deciden para celebrities y personajes del ámbito público, qué ropa deben ponerse cuándo, pasando por un asistente personal a 60 € la hora para atender llamadas, organizar la agenda, llevar y recoger la ropa del tinte y otras cuestiones “cotidianas”. En total, los HNWI pueden llegar a pagar entre 2,500 € y 5,000 € al mes por la subcontratación de los aspectos de su vida que le restan más tiempo. 

TL: ¿Cómo diferenciar a un buen servicio concierge profesional?
Creemos que la diferencia está en que gestionen lujo de verdad con proveedores que entiendan lo que es dar un servicio de lujo, que sepan lo que es la excelencia. También en superarse a sí mismos, innovar y descubrir constantemente novedades con las que sorprender a sus clientes.  

TL: ¿Qué diferencia hay entre el Concierge Personal y el Corporativo?
SA: Lo que muchos no saben es que los servicios concierge son también utilizados a nivel corporativo para beneficio de sus empleados y tienden a tener, cada vez más, un mayor protagonismo en sus programas de beneficios corporativos. La utilización anual promedio de estos servicios para las empresas con 1.000 o más empleados es 30 a 50% en el primer año, y más del 80% en los años siguientes, ya que aumentan considerablemente el rendimiento de sus empleados y esto repercute en el clima laboral y la productividad. En ellos se incluyen desde programas wellness&fitness, hasta servicios personales para evitar el absentismo laboral o servicios de viajes para la asistencia a eventos internacionales.

• El 85% de los empleados suelen afirmar que los servicios concierge que les provee la empresa les ha permitido estar más centrados y ser más productivos en el trabajo
• Más del 90% de los empleados que utilizan el servicio se lo recomendaría a un colega y sería muy probable que utilice el servicio de nuevo
• Las empresas con menos de 5.000 empleados informan que se ahorran una media de 300 horas al mes, que equivale a decenas de miles de euros en términos productividad

TL: ¿Cuál es el mejor testimonio que ha recibido de uno de sus clientes?
SA: El hecho de recomendarnos es, sin duda, el mejor testimonio que te pueden dar un cliente. Pero, sobre todo, lo que más nos gusta es que nos digan “WOW”: verles vibrar, disfrutar y vivir intensamente y darnos las gracias por ello. ¿Qué más se puede pedir?