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Aprender de las críticas

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Hace seis años desayuné con dos correos diferentes sobre este tema. Ambos contenían respuestas a sendas quejas de mis lectores, clientes de hotel en Notodohoteles.com, lo cual me llevó a reflexionar una vez más sobre qué hacer con la clientela, si cachetearla, burlarse de ella, cortejarla para que repita, extenderle la alfombra roja o, simplemente, mirar hacia Antequera.

Apuré un trago de Volcán de Oro infundido en mi cafetera de émbolo después de comer una galleta con el sonido característico de quien se atraganta por la lectura de algo tan impertinente como esto:

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“Le voy a decir una cosa muy claramente (al respecto de una crítica de un cliente publicada en Notodohoteles), nadie y le repito nadie, juega con el esfuerzo de mi familia, eso no se lo permito a nadie, (…) Le garantizo que gracias a nuestra buena reputación, larga trayectoria y a estar muy, muy bien relacionados, seguimos siendo referentes en nuestro sector. Por supuesto que si no se retiran las falacias y calumnias sobre nuestra casa que se vierten en una página web que supongo es un buen negocio para usted, vamos a utilizar toda nuestra fuerza en los medios  autonómicos y nacionales, y le aseguro que la lista de íntimos amigos en el sector nos da un gran soporte. Por otro lado no descartamos ninguna de las medidas jurídicas que están a nuestro alcance, y por supuesto que las acciones que determinen nuestros abogados irán directamente contra los responsables de la empresa que son soporte de las calumnias. A estas alturas no permito que nadie manipule mi empresa ni juegue con mi familia (…)”.

Hotel The Sarojin, lujo en Tailandia

Firmaba el correo un hotelero alavés cuyo nombre no viene hoy tanto al caso. Seis años después, olvidada la bravuconada del posadero, todavía se leen en algunos portales comentarios tan desairados como éste. Seguramente porque, más que de talante, estas invariables respuestas son un asunto de talento.

Menos mal que la siguiente galleta de aquel desayuno con los diamantes de Tripadvisor me llegó al píloro con un efecto menos volcánico y más esperanzador: “Estimada Olga, le agradezco sus críticas y los comentarios que figuran en esta página de Notodohoteles.com. Quería informarle que ya están disponibles en el hotel Cerro de Hijar habitaciones con aire acondicionado. Gracias a clientes como usted podemos seguir mejorando día a día. Espero que nos vuelva a dar la oportunidad de sorprenderle con nuestras mejoras en otra ocasión. Muchas gracias de antemano por su atención y reciba un cordial saludo».

Hotel La Florida en Barcelona. Aquí puedes reservar

Firmaba el correo un hotelero malagueño que goza hoy de una salud envidiable, y cuyo nombre tampoco viene hoy al caso. Pero, apurada otra taza de café guatemalteco, a seis años vista, sigo preguntando a mis queridos hoteleros con cuál de las dos réplicas se sienten más identificados.

Fernando Gallardo

Periodista, escritor, locutor y analista de tendencias en materia de turismo. Crítico de hoteles en EL PAÍS. Fundador de Hoteles con Encanto y Notodohoteles.com. En 36 años he visitado más de 26.000 hoteles en todo el mundo.www.fernandogallardo.com

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