El contacto vendedor-cliente, el futuro de todas las tiendas

Los estudios señalan que el comercio electrónico llegará a 23.300 millones de euros de cifra de negocio en el país en 2023, generando un tremendo impacto en las tiendas físicas. Por tanto… ¿qué deben hacer las empresas en cuanto a sus nuevas tiendas físicas para aprovechar el tirón del comercio electrónico? ¿Cerrar stores? ¡En absoluto!

‘Redimensionar‘ es la nueva palabra que dará solución al tema. Quizás no sea la solución definitiva, pero sí la idea de ir hacia nuevas concept stores, más grandes, y en las que el eje primordial sea el cliente. De hecho, el nuevo fast fashion y el lujo están ya adaptando sus nuevas tiendas para convertirlas en espacios más grandes debido al online.

Tiendas bonitas, conectadas e integradas

En este sentido, todas las marcas del grupo Inditex, Mango, H&M, Primark y Nike buscan para sus tiendas “edificios singulares” siempre en zonas prime de la mejores ciudades del planeta, para albergar sus espacios físicos definitivos. Vuelven de esta manera a la base de un ‘nuevo concept store’ más integral donde el off y el on están presentes y donde predomina el concepto omnichannel por encima de todo. Un nuevo concepto, por lo tanto, donde la humanización de la tienda vuelve otra vez con mucha fuerza para lograr reconquistar al cliente con una atención al público más cuidada y personalizada, que satisfaga a un comprador cada vez más exigente.

Sabemos que la gente en las tiendas quiere mirar, ver, tocar, probar… pero ante todo no quiere verse olvidado y perdido en miles de metros cuadrados de tienda sin que nadie le asesore profesionalmente en el momento de la compra.

Volver al contacto vendedor-cliente

Después de haber visto muchas inauguraciones de nuevos modelos de tiendas de las grandes marcas, siempre me surge la duda que a veces acaba confirmando mi pensamiento sobre el nuevo modelo de tienda: «¿Acaso no se han olvidado las marcas al crear estas maravillosas tiendas en zonas de prime de lo más importante?» La contestación es clara: la humanización de la tienda física ha fracasado en el fast fashion y en el retail lujo. Sin embargo, la deshumanización integral de las tiendas ha hecho que se venda menos y es una lacra continuada tanto para las marcas como para el cliente, que se siente más desencantado y al que cuesta cada vez más reconquistar.

Las marcas deben humanizar sus tiendas si quieren triunfar. El contacto vendedor-cliente debe ser generador de miles de ventas; miles de ventas que generen empatía y química entre ambos roles. Ese debe ser el gran núcleo central integrador de las nuevas tiendas físicas. El retail sin emoción es menos retail. De este modo se dejarán de perder miles de ventas cada semana en las grandes marcas.

Cuando me refiero a la humanización me refiero también a apostar por las nuevas experiencias en tienda sin perder al gran núcleo central de la venta, el cliente, pues sin él todo el proceso de grandes inversiones habrá fracasado. Por tanto, apuesto por un claro «sí» a las nuevas experiencias (en especial las tecnológicas) y también por una vuelta a la interactuación directa entre el dependiente y el cliente. La gran locomotora del sector son sus vendedores; sin ellos estaremos convirtiendo tiendas grandiosas, con espacios arquitectónicos enormes, en modelos fracasados desde el punto de vista económico.

Inditex, un modelo integral

Pablo Isla, actual presidente de Inditex, ya apuntó en su reciente comparecencia ante los medios de comunicación que «la tienda ayuda a la venta online y viceversa. Un tercio de las compras online se recogen en tienda, donde también se realizan el 65 % de las devoluciones». También añadió que «hay que dejar de prestar atención al número de tiendas» aunque Inditex cerró el año 2018 con la impresionante cifra de 7.490 tiendas en el mundo según consta en el balance.

Ahora todas las marcas del grupo intentarán apostar por un modelo integrado de tiendas online y físicas, lo que implicará la absorción de sus tiendas más pequeñas y la apertura de otras mucho más grandes con mucho más surtido, que asuman gran parte de los servicios que exige la venta digital, preparación y devolución de pedidos. Así, podemos apostar a que las tiendas de Inditex serán tiendas integrales más humanizadas en un corto plazo.

Los grandes apuestasn por nuevas concept stores

Mango por su parte también apuesta por nuevas ‘concepts stores’. Su expansión está siendo muy buena con una clara apuesta por tiendas más eficientes y llenas de experiencias. La expansión de Mango se apuntala hacia Latinoamérica donde ya opera en más de 24 mercados con un total de 205 tiendas. Chile, México, Colombia, Perú y ahora Bolivia son sus nuevas apuestas.

H&M también está apostando por ordenar su modelo y estrategia de tiendas. En la presentación de sus resultados de 2017, cuando el grupo sueco acusó se reducción de beneficio neto, su principal ejecutivo avanzó la necesidad del grupo de «reencontrar al consumidor y volverlo a situar como eje principal del modelo y estrategia». Desde hace más de dos años H&M trabaja en un plan para abordar la digitalización e integración de todos sus canales de venta en la tienda física y para 2019, introducirá su comercio electrónico en México y Egipto.

En cuanto a Nike, su nueva concept y flahship store acaba de aterrizar en plena Quinta Avenida en Nueva York con más de 6.400 metros cuadrados distribuidos en seis plantas. Incluye todas las nuevas innovaciones del grupo relacionadas con la nueva era digital del retail más actual, que cubren sobre todo la experiencia como atributo en la tienda.

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