Naturgy mejora la experiencia de contratación de servicios

Naturgy se encuentra inmersa en un profundo proceso de transformación digital. Un cambio en sus negocios y procesos que también afecta a la atención al cliente y a los servicios que se presta a través de los canales digitales.

De hecho, la compañía energética quiere simplificarlos al máximo haciéndolos más accesibles, ágiles y sencillos. Uno de ellos es la contratación, que se ha simplificado y que permite ahora mejorar el tiempo de activación de los contratos.

En este sentido, los usuarios pueden realizar todo el proceso en solo cinco pasos de una forma especialmente fácil. Algo que ha permitido a la compañía incrementar la conversión de ventas en 20 puntos.

Naturgy emprende una profunda transformación digital

Así, el proceso de transformación digital en el que se encuentra inmerso Naturgy avanza en varias vertientes, incluida la atención al cliente. Un proyecto que se enmarca dentro del objetivo de agilizar el contacto con la empresa y que incluye el rediseño del espacio digital de atención al cliente. Éste se ha convertido en un canal de comunicación más completo, dirigido a clientes y no clientes; y con una diseño pensado para una navegación más amigable, sencilla e intuitiva.

Con este nuevo impulso de sus canales digitales, Naturgy sigue trabajando para mejorar la relación con los usuarios a través del teléfono, el mail y las redes sociales; además, por supuesto, de la comunicación en los centros físicos con atención presencial.

«Con este nuevo sistema el cliente tiene una experiencia sencilla y uniforme independientemente del canal por el que llegue a Naturgy», explica Juan Carlos Cobo, responsable de Digitalización y Procesos Comerciales de Naturgy. «Siempre son cinco pasos iguales, gracias a los cuales mejoramos la comunicación, la información y los tiempos del proceso de contratación», asegura.

Nuevos modelos de comunicación digital con clientes

A cierre del año 2021, la captación digital de Naturgy en España consolidó su crecimiento multiplicando por cuatro sus ventas respecto a 2020. De igual forma, destaca el incremento de visitas en los canales digitales durante el pasado año, con un aumento del 34 %.

El número de clientes registrados en el Área Clientes de la comercializadora aumentó más de un 30 % previo al nuevo espacio digital. En total, más de 1,3 millones de clientes confían en los espacios digitales destinados para ellos.

Roberto Franza, director de Ventas Residencial y Pymes de Naturgy incide en que «ahora tenemos un único proceso comercial para todos, fácil de mantener y evolucionar, y que mejora los tiempos de activación. El resultado es un proceso sencillo, medible y trazable implementado sobre una herramienta mucho más ágil».

La web de Naturgy registró más de 21 millones de visitas a cierre de 2021. La aplicación para clientes tuvo en ese mismo periodo 4 millones de accesos y se han atendido más de 266.000 peticiones mediante el asistente virtual con machine learning Pepe.