Cómo gestionar un hotel destino con 300 niños alrededor

Cuando estás de vacaciones y miras alrededor, te das cuenta de lo difícil que deben ser algunas profesiones. Por ejemplo la de director/a de un hotel destino que reúne en el mismo espacio a 300 niños, 200 abuelos y 600 padres. Todo sin contar a otros tantos clientes que quieren hacer deporte, los que quieren dormir, los que quieren leer, los que no se levantan de la tumbona, los de luna de miel…

La pandemia ha puesto a prueba a las familias, que desde el año pasado empezaron a salir unos días fuera de casa a veranear, y ahora han llenado aviones y trenes para recorrer el mundo. Ya sea en España o por cualquier otro país. Porque éste está siendo el verano del disfrute.

Ser directora de un hotel destino en Tenerife

Nuria del Amo, directora del Hotel Bitácora, en Tenerife, es una de las directivas que trabaja a diario con grandes cantidades de personas de todo tipo, edad y nacionalidad. Un reto que lleva con la mejor de las sonrisas. Si es domingo la puedes ver rondando por el spa, si es lunes dando la bienvenida a los diferentes clientes y si es viernes estará recorriendo pasillos y mirando todo con detalle.

Y es que las Islas Canarias están viendo cómo los propios canarios están viajando por las diferentes zonas de sus islas. Además, claro, de que los peninsulares están volviendo a enfocar sus vacaciones en este destino, especialmente por las temperaturas tan maravillosas que tienen y por la calidad de la oferta de turismo, hotelera, gastronómica, cultural, de actividades acuáticas y náuticas…

Qué es un hotel destino

Cuando hablamos de un “hotel destino” hablamos de un lugar del que los niños no quieren salir. Circuitos de agua, toboganes, fiestas infantiles, disfraces, comidas con amigos en las que se olvidan de los padres hasta la tarde…

Te das cuenta de ello cuando tus hijos te preguntan frases en inglés para hablar con sus nuevos amigos; les ves mirando el reloj para no perderse el show nocturno; se despiertan preguntando a qué hora abre el Kids Club… Su agenda es tan completa que se les hace corta y tú, viéndoles disfrutar tanto, te sientes menos culpable de disfrutar de la piscina Only Adults en la azotea del hotel en silencio…

Hablamos con Del Amo para conocer cómo es el reto de estos hoteles destino en sí mismos, donde la mitad de los huéspedes repiten experiencia y donde se ven grupos familiares cada vez más grandes.

The Luxonomist: ¿Los hoteles familiares u hoteles “destino” son más exigentes que los ‘normales’?

Nuria del Amo: No es que sean más exigentes, porque las exigencias realmente nos las marcamos nosotros mismos buscando un elevado grado de excelencia. Lo que sí es cierto es que al tener más perfiles que contentar hay más aspectos a tener en cuenta. Esto puede hacer un poco más compleja la gestión, que en nuestro caso no lo es tanto por las instalaciones que tenemos, preparadas para todos esos perfiles distintos.

TL: ¿Cómo se gestionan 300 niños al día, 200 abuelos, 600 padres…?

NdA: Las instalaciones las tenemos, que es la base de todo, y están pensadas para contentar a todos. No solo a perfiles familiares (abuelos, padres y niños) sino también a otros perfiles de clientes que vienen a nuestro hotel: parejas, grupos de amigos, surfistas…

Por otro lado tenemos un excelente equipo humano, alrededor de 200 empleados que se encargan de que todo funcione como debe. Nuestro equipo de animación propio se involucra en las actividades diarias para todos los perfiles, y al ser parte de la empresa van conociendo a todos los niños, en el caso de los clientes repetidores (que son muchos) incluso les van viendo crecer y los clientes se sienten muy cómodos y seguros.

Además tenemos una compañía artística que cada noche trae un espectáculo diferente. Éste se adapta en función de la hora y el tipo de cliente para ofrecer la Fiesta del Circo, Fiesta Blanca, Fiesta Rosa, Fiesta del Rock, Fiesta 70´s y Fiesta 80´s, Kids Club…

TL: En el Hotel Bitácora la apuesta es infantil total, ¿cómo surge la idea de enfocarse con el Kids Club, los toboganes, todas las atracciones diarias, la mini disco?

NdA: En realidad tenemos una gran oferta infantil pero nuestro hotel no es solo para familias. De hecho, aunque en verano está lleno de niños, en otras temporadas el perfil cambia bastante. Al fin y al cabo la diversión no tiene edad.

La idea del nuevo Bitácora, que se abrió el año pasado tras una gran reforma, viene marcada por la diversión para todos. Para esta reforma se realizó una escucha activa con clientes, turoperadores y empleados para averiguar qué aspectos debían cambiar, cuáles debían permanecer y cuáles había crear.

Así se confirmó que el Kids Club era uno de los aspectos más relevantes, con su parque seco y sus piscinas con toboganes para todas las edades (incluidos bebés). También se crearon otros servicios como la sala ‘Donde duermen los dragos’, que es una ampliación del Kids Club hasta las 11 de la noche para que los padres puedan cenar tranquilamente. O The Box, que es una sala para adolescentes, que es un grupo que no encaja ni con adultos ni con niños y que requería una alternativa. Aquí tienen videojuegos, billares, DJ… y pueden socializar con chicos de su edad.

TL: En esa línea, hay un espacio ‘only adults’ maravilloso, ¿qué se quiere conseguir?

NdA: Se busca que los adultos también puedan tener su espacio de tranquilidad, desconexión y también diversión. Es para aquellos adultos que vienen sin niños y también para padres y abuelos que quieren vivir los dos aspectos de las vacaciones gracias al concepto Family & Up!. Este permite dejar a los niños en el Kids Club mientras los padres suben a la azotea a relajarse en un ambiente más tranquilo. Allí hay piscina privada tipo infinity, snacks y bebidas durante todo el día.

TL: La gastronomía de calidad es un punto clave para las familias, ¿cómo se hace la compra cada día? ¿Y la planificación de menús?

NdA: Tenemos una rueda de menús variada de 14 días, y dentro de esa rueda hay 6 menús temáticos. El chef hace compra diaria, priorizando productos de km 0, y la planificación es semanal. Buscamos siempre el mínimo desperdicio al tiempo que contentamos a los diferentes públicos con sus distintas edades y nacionalidades.

TL: ¿Cuándo acaba la temporada en un hotel en Canarias?

NdA: La realidad es que nunca (se ríe), aunque es cierto que un hotel familiar como el nuestro tiene picos familiares en las etapas de vacaciones escolares y el resto del año cambia el perfil de cliente.

TL: ¿Cómo ha sido la recuperación tras la pandemia?

NdA: Hemos pasado varias fases, pero nuestras ocupaciones se han mantenido lineales desde su apertura. Por suerte hemos tenido mucho mercado local, ha permanecido estable el mercado británico y ha crecido el islandés.

TL: ¿Qué países son los habituales viajeros?  

NdA: Reino Unido, Islandia, centro de Europa y España.

TL: ¿El turista español está ‘redescubriendo’ las Islas Canarias?

NdA: Definitivamente sí. No sólo el español sino también concretamente el canario, que está viajando mucho entre islas.