El room service ha muerto

¿Por qué no iba a desaparecer de la habitación un servicio consistente en el despacho de una bandeja con un sándwich y un refresco? Es caro, y nadie lo paga según lo vale. En Nueva York ya se empiezan a ver vitrinas de autoservicio en los vestíbulos, como la que propuso hace unos años, con carácter pionero, el hotel Camper, de Barcelona. Lo último, en la onda de los restaurantes pop-ups y los food trucks (camionetas que elaboran cocina y sirven platos en la calle), es el room service delivery concertado con algún restaurante en las proximidades.

Contrariamente a lo que pudiera pensarse, esta modalidad de servicio en la habitación no está siendo instaurada por hoteles menores, ni de vanguardia, ni de nicho low cost. Lo estamos viendo en establecimientos tan notorios como el Hilton New York Midtown, el más grande de la ciudad, con cerca de 2.000 habitaciones. Si alguien desea tomarse un refrigerio deberá bajar al nuevo espacio multiuso, donde opera un restaurante estilo cafetería denominado Hierba n ‘Kitchen, en el que se sirven los desayunos, los almuerzos y las cenas.

Porque el espacio dispone de una barra que ahorra la espera del servicio en mesa. Un barman saluda al comensal y le ofrece un café especial marca de la casa, si es que toca la hora del desayuno. En caso de tener éxito, los responsables del Hilton Midtown estarían bien dispuestos a subir lo que sea a la habitación. Pero únicamente si la iniciativa funciona con éxito abajo.

Tiempo atrás, el lujosísimo Grand Hyatt de Nueva York ya redujo el servicio de habitaciones hasta las 11 de la noche, aunque habilitó como complemento nocturno una de esas vitrinas susodichas. La fiebre del autoservicio −es verdad que muy neoyorquina− puede extenderse pronto al minibar. Con lo costoso y poco rentable que le resulta al hotel este servicio, ¿para qué insistir con él en la habitación y no relegarlo al pasillo? Antonio Catalán  (AC Hoteles) fue pionero en España en dejarlo solo como un repositorio de agua y refrescos esenciales.

Un estudio de STR Analytics corrobora esta tendencia a la disminución de servicios superfluos en la habitación del hotel. El room service experimenta una disminución constante de ingresos desde 2007, con un acumulativo arrastrado del 25,1%. Y no porque se corresponda con los años de la crisis, sino por un cambio percibido en los hábitos del consumidor. Hoy prefieren estancias muy tecnológicas, con poca interacción humana. Las necesidades básicas deben cubrirse gracias a la tecnología. Solo aquellos servicios que requieren una orientación sensible, que manifiestan una irreductible complejidad o que aportan valor dentro de una determinada liturgia merecerán en el futuro estar en manos de personas de carne y hueso.

Las estadísticas lo avalan. Antes que un buen servicio de habitaciones, un garaje custodiado, un desayuno en condiciones; antes que una piscina sin horizonte, una pista de pádel o una discoteca rutilante; antes incluso que un buen diseño, la oferta tecnológica de un hotel es una exigencia sine qua non de la nueva generación millenium. Sorprende, por ello, que la inmensa mayoría de hoteles sigan enfrascados en la práctica del room service mientras descuidan la teoría de la wifi gratuita.